Chargé(e) qualité et relation client H/F

Crédit Agricole Payment Services

Présentation de l’équipe : 

Le Service Client assure la réception, l’orientation vers les bonnes équipes et le suivi des dossiers et réclamations des clients, en veillant à ce qu’elles soient traitées dans les délais et selon les engagements de service.

L’équipe garantit une gestion fluide des échanges, coordonne les actions nécessaires et pilote la communication.

Le Service Client se compose de plusieurs équipes :

• Qualité Client ;
• Outils Processus Client ;
• Incident Manager ;
• Service Delivery Manager.
   

L’apprenti(e) sera rattaché(e) à l’équipe Qualité Client.

Notre objectif : offrir une relation client et une expérience client fiable, réactive, de qualité, avec un haut niveau de satisfaction.

Descriptif de la mission :

• Participer à l’amélioration de la communication client ;

• Préparer les supports pour les réunions internes et les animer : porter la voix du client en interne ;

• Garantir le respect des délais de traitement (SLA) des demandes :  vérifier l’avancement des tickets, relancer si nécessaire et s’assurer que les engagements sont tenus ; 

• Analyser les indicateurs (KPI) pour contribuer à la qualité de service : suivre les indicateurs, identifier les tendances et proposer des actions d’amélioration continue ;

• Comprendre les causes d’insatisfactions client et proposer des pistes d’amélioration ;

• Participer au suivi des réclamations clients : collecter les informations, mettre à jour les dossiers, suivre les délais et préparer les réponses ;

• Contribuer à des améliorations simples de l’outil de ticketing (outil de gestion des demandes) : remonter les anomalies, rédiger les formulaires et des besoins simples, réaliser les tests (recettes) ;

• Contacter les clients dans une démarche qualitative : mener des appels pour collecter des informations, comprendre leurs besoins et améliorer leur expérience ;

• Créer des tutoriels vidéo en français et en anglais : produire des vidéos pédagogiques pour accompagner les clients.

• Mettre en place et faire vivre un bandeau d’information sur l’outil de ticketing.
   

L’apprenti(e) sera accompagné(e) par sa tutrice, qui garantira le cadrage des missions, la priorisation et la validation des livrables.

Une aventure qui se vit en équipe
Nous rejoindre, c’est intégrer un collectif ou les valeurs humaines et la proximité prennent tout leur sens.